Prima săptămână a noului an a adus cel puțin 2 noutăți la capitolul servicii digitale locale – Agenția Servicii Publice și Serviciul Fiscal de Stat și-au actualizat site-urile de bază. Îmbunătățirile cosmetice și de experiență sunt binevenite, dar par să rămână superficiale și slab comunicate.

Actuala guvernare, cât și legislativul, și-au propus planuri mari pe mai multe dimensiuni, una dintre care fiind parcursul de digitalizare al serviciilor publice. De la debirocratizare, renunțare la redundanțe, și până la introducerea de servicii noi – ambițiile sunt cel puțin lăudabile. 

Examinând însă starea de fapt, nu putem privi cu entuziasm spre viitor fără a atrage atenția la cel puțin câteva dintre neajunsurile de UX (user experience – experiența utilizatorilor) ale implementărilor curente. Pentru a le oferi un caracter constructiv și motivant, le vom formula sub forma de rezoluții pe care ni le dorim pentru Digitalizare în 2022.

NB: “New year resolutions” – o tradiție din vest care presupune o promisiune făcută în primul rând propriei persoane de a continua practici bune pornite în anul precedent, să renunțe la o trăsătură sau comportament inoportun, sau alte metode de a-și îmbunătăți viața în noul an.

• Implementarea certificatelor SSL

  De la ASP și până la anumite servicii din gestiunea și subordinea SFS – multe dintre agențiile prestatoare de servicii electronice se fac culpabile de lipsa certificatelor SSL, ori în existența acestora, a lipsei de redirecționare spre protocolul securizat al paginilor web.
  În termeni simpli, lipsa acestora, identificată prin faptul că linkul de bază conține prefixul http// în loc de https//, dar și lipsa unei lăcăți sau mențiunea de “not secure” în bara de adresă a browserului, denotă că din perspectiva accesului web, portalurile nu au o identitate ce poate fi verificată (certificatul SSL), iar comunicarea are loc în formă neprotejată/necriptată.
  
  Câteva exemple unde fie lipsește certificatul, ori nu este implementată redirecționarea către https:

• http://www.asp.gov.md
• http://e-services.md
• http://www.e-extras.cis.gov.md/service/e-extras
• http://arhiva.gov.md

Dincolo de problema de imagine, această scăpare creează impedimente la nivel de căutare și accesare. Motoarele de căutare nu dau preferință site-urilor calificate drept nesigure, iar browserele (punctele de acces) pot refuza complet accesul utilizatorului spre astfel de site-uri.

Soluția e simplă – checklist de confirmare înainte de lansare a unui portal sau site, reînnoire automatizată a certificatelor curente, implementarea instrumentelor de înștiințare a persoanelor responsabile în cazul expirării certificatelor curente.

• Îmbunătățirea procesului de introducere și colectare a datelor 

Majoritatea modulelor de introducere a datelor, în majoritatea sistemelor electronice locale, sunt cel puțin rudimentare. Având câmpuri organizate în ordine ineficientă, fără ghidare vizavi de așteptări și formatul permis de date, și uneori cu etichetare greșită a câmpurilor – procesul de introducere a datelor devine adesea o provocare frustrantă.

Un exemplu elocvent în acest sens este procesul de programare la examenul auto prin intermediul serviciului ASP – unde abia după introducerea tuturor datelor personale, utilizatorul este informat despre indisponibilitatea dăților pentru programare. Un faux pas grav la nivel de UX. Această lacună ușor poate fi rezolvată prin publicare unui calendar de disponibilitate din start, pentru ca după ce își alege dată și ora convenabile, utilizatorul să introducă celelalte date pentru finalizarea programării.

Și acesta este doar unul dintre puținele exemple de îmbunătățiri. Câmpurile de selecție (dropdowns) tot pot fi îmbunătățite prin introducerea opțiunilor de căutare pentru cele care reflectă mai mult de 8 opțiuni, ușurând viața utilizatorului care nu va mai trebui să caute la infinit în liste lungi orașul sau serviciul dorit – spre exemplu atunci când selectează localitatea sau orașul.

O regulă simplă de UX spune că orice solicitare de date din partea unui utilizator trebuie să fie motivată și ghidată – cu toată informația relevantă oferită din start, pentru a nu impune utilizatorul să introducă informații irelevante o dată în plus.

• Arhitectura informației

Orice sistem trebuie să aibă la bază o arhitectură definită. Așa cum bazele de date sunt arhitecturate, felul în care informația este prezentată utilizatorului trebuie să fie organizată clar, concis și într-o manieră relevantă.

Organizarea și accesarea informației trebuie să corespundă câtorva criterii elementare și să răspundă la următoarele întrebări: 

1. Localizabilă: poate utilizatorul identifica ușor informația?
2. Accesibilă: poate fi informația ușor accesată (fie prin autoscroll, sau dropdown, pop-up sau deschidere în filă nouă)?
3. Clară: este informația și felul în care e relatată ușor perceptibilă publicului țintă? Trebuie să recunoaștem că de cele mai multe ori nu
4. Comunicare eficientă: sistemul sau interfața comunică cu utilizatorul clar și eficient; statutele sunt vizibile, și ușor de înțeles; mesajele sunt relevante contextului? Poate utilizatorul să repare eroare independent, dar și mai important, să prevină erorile?
5. Utilă: este informația capabilă să producă rezultatul scontat sau dorit? Este utilizatorul ghidat spre următorul pas?
6. Credibilă: este informația oferită completă, actuală și răspunde necesităților utilizatorului?
7. Controlabilă: este sistemul capabil să se adapteze la o cerință? Erorile sunt anticipate? 
8. Valoroasă: este informația oferită și pusă în prim plan utilă și răspunde așteptărilor pe care le are utilizatorul?
9. Memorabilă: este informația ușor de deprins și memorat, poate utilizatorul reveni oricând ulterior pentru a o accesa cu ușurință?
10. Satisfăcătoare: este interacțiunea cu informația plăcută, facilă și lipsită de frustrări? 

Atunci când sistemele vor reuși în proporție de cel puțin 60% să răspundă satisfăcător la aceste întrebări, implementările vor putea fi catalogate cu potențial succes pentru utilizatori. Din păcate, chiar și cu site-uri actualizate, portalurile eșuează la acest aspect.

• SEO și indexare pe motoarele de căutare

SEO nu este un cuvânt de trend în marketingul digital, ci o necesitate pentru orice produs lansat în spațiul web. Majoritatea site-urilor și portalurilor de servicii publice nu corespund cerințelor minime SEO, iar asta este o problemă pentru că atunci când acestea nu se indexează, sunt mai greu de descoperit și respectiv eșuează în a servi publicul țintă care efectiv nu le poate găsi.

De la titlurile paginilor, la headinguri și cuvinte cheie – și până la viteza de încărcare, fișiere robots.txt și site map-uri – o mulțime de lucruri pot îmbunătăți atât poziția site-urilor, cât și experiența nemijlocită a utilizatorilor.

Fiecare serviciu este încurajat să își facă un audit al resurselor oferite, și să identifice care sunt punctele ce necesită îmbunătățiri la acest capitol. Este un lucru care poate fi rezolvat ușor, utilizând resurse web disponibile gratuit, iar implementarea corectărilor nu ar trebuie să dureze mai mult de câteva săptămâni.

• Conținut și comunicare Produsele și serviciile sunt făcute de către oameni și pentru oameni, respectiv acestea trebuie să comunice într-un limbaj eficient și accesibil. Aici iarăși mai toate serviciile eșuează, căzând în plasa comunicării extra protocolare și uitând că de fapt se adresează publicului larg – care are nevoie de limbaj simplu și concis.
  
  Aici intervine conceptul de UX Writing – care este o necesitate și cu implementare corectă contribuie la interacțiuni satisfăcătoare pentru utilizatori. Câteva reguli de bază în crearea textelor și cuvintelor cu care va interacționa utilizatorul, de la titluri, mesaje informative și până la butoane de acțiune:

1. 1. Denumiri clare – nomenclatorul de denumiri și titluri este adesea confuz pentru cetățenii de rând, bulversându-i sau stresându-i. Dacă se insistă pe utilizarea termenilor tehnici sau de cod ai agențiilor, aceștia trebuie să fie însoțiți și de mesaje explicative.
   2. Axare pe scop – orice interacțiune trebuie să aibă un scop, să ducă utilizatorul spre un rezultat; dacă scopul lipsește, atunci această informație sau pagină nu este relevantă utilizatorului (revenim la arhitectura informației)
   3. Fixare pe emoții și conexiune – sistemele trebuie să fie umane și să comunice cu persoanele; simplul “Eroare [cod]” (cum e din păcate adesea implementat mai pe toate sistemele noastre, și nu oferă informație care să conducă utilizatorul spre acțiuni de remediere) poate fi înlocuit cu “Ne pare rău, ceva nu a mers bine. Încearcă [potențială soluție]”;
      Mai mult, nimeni nu a zis că sistemul nu poate fi plăcut și nu trebuie să îți zică “Salut” sau “Bun venit” la accesare, iar cei care continuă să creadă că sistemele guvernamentale trebuie să fie reci la interacțiunea cu cetățenii ar trebui să regândească raportul de interacțiune dintre stat și cetățeni
   4. Simplu și scurt – nu credem că e cazul să continuăm
   5. Proactiv – cel mai bun mesaj de eroare, e lipsa mesajului de eroare, respectiv sistemul trebuie să prevină și să informeze utilizatorul eficient încă din momentul citirii și până la acțiune despre tot ce se cere din partea lui pentru un rezultat favorabil

În același timp e important să fie stabilită o ierarhie de nomenclator și denumiri, iar agențiile să colaboreze între ele pentru a se asigura că nu există ambiguitate și neclaritate între serviciile pe care le prestează și felul în care acestea sunt denumite.

• Traduceri eficiente

Deși ar putea fi parte integrantă a conținutului și comunicării, totuși vom puncta separat acest capitol. Într-un stat care prestează servicii cel puțin pentru vorbitorii a 2 limbi, ar fi binevenit ca serviciile să fie traduse și disponibile în egală măsură.

Un alt aspect este cel ce vizează intercalarea limbilor în mesaje. Fie la nivel de eroare, sau la nivel de informație, observăm adesea mesaje chiar și în engleză, probabil mesaje implicite setate de furnizori, care fac puțin în ajuta sau ghida utilizatorii de servicii. 

În esență, serviciile nu trebuie să uite de componenta de “true localization” și să se asigure că traducerile sunt implementate eficient și corect.

• Gramatica, ortografia și morfologia

O altă parte integrantă a comunicării, care totuși se cere a fi menționată separat.
A comunica simplu și lejer, nu înseamnă a comunica prost sau incorect.

De la exemple precum “femenin” și “cetățian”, multe dintre serviciile publice digitale sunt presărate greșeli. 

Un prim pas spre comunicare eficientă, este o comunicare corectă – iată de ce este important ca cei care scriu și ulterior verifică comunicarea și mesajele să se asigure că acestea sunt scrise și formate corect, respectând normele dictate de limba în care sunt scrise. 

• O mai bună integrare și interoperabilitate între portaluri și sisteme

Aici putem menționa Portalul Cetățeanului, drept exemplu. Un serviciu reușit pe foarte multe aspecte, care însă nu pare a fi complet integrat cu serviciile conexe la care face referință. Spre exemplu, pentru a plăti o datorie fiscală, portalul face trimitere spre o pagină simplă la SFS sau MPay, unde utilizatorul nu este ghidat spre ce ar trebui să facă în continuare.

Un alt aspect demn de menționat este că bazele de date nu se actualizează în regim online automat, și nici la actualizare manuală. Astfel, în cazul în care unui utilizator îi reușește să efectueze achitarea sau o acțiune de modificare a unui statut, confirmarea despre schimbarea statului nu este imediat disponibilă, creându-se necesitatea de revenire ulterioară pentru a verifica finalitatea sau aplicarea acțiunii.

Un alt exemplu este depunerea declarației pe venit. Deși SFS dispune de toate informațiile cu privire la veniturile legale ale cetățenilor, accesibile și pe CNAS, la depunerea declarației de venit, solicită introducerea manuală a veniturilor, or pentru declarația automată – nu permite corectarea datelor. Aceste limitări probabil pot fi calificate drept un punct de control al veridicității datelor, însă sistemul ar putea reflecta datele disponibile și permite utilizatorilor să facă corectări acolo unde este cazul.
Din păcate, aici statul eșuează să reducă volumul birocratic și de hârtie necesar pentru a interacționa și a prezenta informațiile de care acesta deja dispune. 

Aceste lacune sunt resimțite nu doar la nivelul utilizatorilor persoane fizice. Despre necesitatea integrării cu serviciile statului ne-au vorbit anterior și reprezentanții APL-urilor, în cadrul workshopului Crearea și Lansarea Comunității Candidaților Independenți Locali (CLIC), organizat în perioada 4-5 decembrie 2021. 

• Actualizarea la zi a informației și a datelor 

Un punct din Arhitectura informației mult prea necesar pentru a nu fi menționat încă o dată. Este clar că serviciile digitale odată lansate nu sunt gestionate continuu de către o echipă dedicată, altfel datele și sistemele ar fi actualizate acolo unde este cazul, și ar fi create linkuri și căi de accesare a informației relevante la zi.

Odată lansată informația în spațiul public, aceasta trebuie să fie accesibilă pe toate portalurile relevante. De prea multe ori auzim de inițiative lansate de la știri sau de pe paginile guvernanților, fără însă ca acestea să fie cu adevărat disponibile și accesibile pe resursele relevante.

Un alt aspect este cel al gestionării sursei primare de informație. Adesea observăm cum aceeași informație este prezentată pe mai multe portaluri, pentru ca ulterior, atunci când suferă actualizări, acestea să nu fie aplicate uniform. Respectiv, ajungem să avem informații și servicii fie disonante, fie indisponibile. 

Aceasta este o lacună de întreținere a serviciilor, o necesitate pe care sperăm că autoritățile o vor conștientiza și vor aloca resurse stabile pentru a o rezolva. 

• O singură cale de acces

Avem prea multe portaluri și ne lipsește un punct comun de acces spre acestea – o stație de pornire. 

Site-ul Agenției de Guvernare Electronică pare să vrea a fi acest punct comun, însă nici acesta nu pare a fi actualizat eficient. Cu un subsol cu linkuri și adrese doar spre anumite portaluri, dar nu și spre altele, nu este clară care este până la urmă menirea acestuia. Unde mai pui că și pare să intre în conflict, din perspectiva unui cetățean, cu Portalul Serviciilor Publice.

Nu este de datoria cetățeanului să urmărească și să țină cont de toate ramificațiile de servicii digitale și să încerce să descoase nodurile de conexiune dintre acestea, sau cine sub incidența cui cade.

Cetățeanul are nevoie de un portal simplu și eficient, care să îi servească drept punct de acces spre orice informație sau serviciu necesită. Estonia oferă un exemplu bun în acest sens, cu portalul www.eesti.ee.

• Bonus
  Domeniile pe care rezidă multe dintre serviciile publice sunt un alt punct ce ar putea fi îmbunătățit în viitor. De la excluderea englezismelor, până la creare de redirecturi – e clar că e nevoie de o standardizare a felului în care domeniile sunt construite, acordate și gestionate. 

____

Revenind la ambițiile de digitalizare ale țării noastre, este important să punctăm că atât timp cât eforturile vor fi gestionate ad-hoc, și ca acțiuni separate, nu vom avea în rezultat decât transferare birocrației de la sistemul de acces pe foaie, la unul web. Vom implementa proiecte și nu produse digitale, ceea ce din punct de vedere al scalabilității și eficienței investiționale, este cel puțin greșit și ineficient.  

Orice inițiativă trebuie tratată ca parte integrantă a unui ecosistem complex, iar eforturile să fie gestionate așa cum sunt gestionate produsele digitale în mediul capitalist. Cu gestionarea ciclului complet de viață și mentenanță continuă, echipe dedicate și foi de parcurs pe termen lung, cu planuri strategice, care nu trebuie să depindă nici de politic, nici de cine ce fotoliu ministerial ocupă. Agențiile trebuie să cultive echipe interne de specialiști care să gestioneze produsele. 

La nivel de stat, este clară necesitatea de standarde și reguli generale pentru crearea și lansarea produselor, de la cerințe tehnice, și până la sisteme de design și comunicare. Nu avem motive să nu ne inspirăm de la companii private care fac asta cu succes, precum Stripe, Google, sau Adobe. Toate au zeci de produse, însă toate urmează un traseu și reguli comune de implementare, chiar dacă se află în faze diferite de maturitate sau versionare și sunt gestionate de echipe diferite.

Iar designul de produs, în întreaga sa complexitate, de la interviuri cu utilizatorii, cercetare, comunicare și în final interfață, trebuie să fie recunoscut nu drept un moft, ci o necesitate vitală pentru succesul implementării oricărei inițiative de digitalizare.